Pengertian Kualitas pelayanan, Harga dan Keputusan Konsumen

Kualitas Pelayanan Menurut Lupioadi

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pengunjung atas layanan yang mereka terima (Lupioadi, 2006:181).

Menurut UsmaraMendefinisikan Kualitas pelayanan sebagai nilai, kekuatan dan kelemahan suatu pelayanan yang berasal dari perspektif orang-orang setelah menggunakan suatu jasa dan menaruh harapan saat menggunakan jasa tersebut .

Baca juga: Jasa Pengerjaan tugas Termurah 2019
Baca juga: Siklus Aliran Pendapatan (circular Flow)Sektor Rumah Tangga, Perusahaan, pemerintah, dan sektor Luar negeri

Nilai yang didefinisikan oleh pelanggan dapat terbentuk melalui dimensi kualitas pelayanan yang diberikan Hotel seperti keandalan yang dimiliki Hotel, daya tanggap yang dimiliki karyawan Hotel, jaminan yang membuat pengunjung percaya saat menginap, empati atau komunikasi yang dijalin dengan baik serta fasilitas fisik yang disediakan oleh Hotel.

Harga Menurut Tjiptono

Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai ketika harga dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu produk/jasa. Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat pula, demikian pun sebaliknya.

Dalam Tjiptono (1997:152), harga memiliki dua peranan dalam pengambilan keputusan :

• ·    Peranan alokasi dari harga, yaitu pengunjung membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
• ·    Peranan informasi dari harga, yaitu persepsi yang sering berlaku bahwa harga mencerminkan kualitas yang akan didapatkan.

Keputusan Konsumen Menurut Kolter

Keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk/jasa, sebelum transaksi dilakukan terdapat proses-proses yang terjadi dan senantiasa menyertai setiap proses keputusan pembelian yaitu pertimbangan-pertimbangan

Tahap-tahap proses keputusan pembelian meliputi :

·         Pengenalan masalah,

·         Pencarian informasi,

·         Evaluasi alternatif,

·         Keputusan pembelian dan

·         Perilaku setelah pembelian.

Menurut Swastha (2002:110) ada beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan antara lain :

·         faktor pengalaman sebelumnya,

·         faktor minat konsumen,

·         faktor resiko,

·         faktor sendiri/situasi khusus dan

·         faktor pandangan sosial.